No meu último post em que falei sobre as lições de gestão de produtos do fim do Google Wave comentei algumas vezes sobre a importância de conhecermos o cliente, de sabermos se nossa idéia de produto resolve um problema desse cliente e se o cliente está disposto a nos pagar por essa solução.

Mas como saber o que o cliente quer? Como saber se nossa idéia de produto resolve um problema? Como saber se ele está disposto a pagar por essa solução?

Bom, sendo bem direto: pare de perguntar!

Stop asking questions

Perguntar diretamente para o cliente o que ele quer pode não trazer bons resultados. Existe aquela frase famosa atribuída ao Henry Ford que se ele fosse perguntar o que os clientes querem, os clientes iam responder “um cavalo mais rápido”…

Existe também a primeira lei da usabilidade do Jakob Nielsen:

Não ouça os usuários.

What he says and what he really means

What she says and what she really means

Exageros à parte, o que frases como pare de perguntar e não ouça os usuário querem dizer é que mais importante do que ouvir o que o usuário ou cliente ou futuro cliente diz que quer é entender o que ele realmente precisa.

Os testes de usabilidade fazem uso desse conceito. Num teste de usabilidade é pedido que um usuário execute uma determinada tarefa com o produto e observa-se se o usuário consegue fazer essa tarefa e quais as dificuldades ele encontrou durante a execução. Se perguntássemos ao usuário se é fácil usar o produto para fazer a tarefa, as chances de a resposta não corresponder à realidade são grandes.

Outro exemplo interessante é assistir a um usuário 3 minutos antes e 3 minutos depois de ele fazer uso de nosso produto. É provável que ele tenha feito algo para se preparar para usar nosso produto ou algo logo após seu uso que indiquem alguma possibilidade de novo produto ou de nova funcionalidade. Se perguntássemos diretamente ao usuário o que ele faz antes e depois de usar o produto talvez não obtivéssemos uma resposta precisa pois as tarefas podem estar tão inseridas no cotidiano do usuário que nem seriam percebidas como oportunidades de melhoria.

Mas e se ainda não tivermos um produto? Simples, basta usarmos um protótipo! 🙂

Resumindo

• Só perguntar e ouvir o cliente não é o suficiente para para saber o que ele quer.
• Temos que sair do escritório e ir até o cliente, conversar com ele, assistir ele usando o produto em seu “habitat natural”.
• Se ainda não tivermos um produto para mostrar, devemos mostrar um protótipo.