O primeiro passo para se criar um novo produto de software é entender o problema. É bastante tentador, à medida que se vai entendendo o problema, já ir buscando soluções. É da natureza humana solucionar problemas. Todo desenvolvedor de software tem alguma história para contar sobre demandas mais ou menos assim, “então, eu preciso de um sistema que faça isso e aquilo, preciso ter um campo para eu digitar essas informações e ele deve ter um relatório que mostre isso aqui”. Aí, quando esse sistema é entregue, a pessoa fala “bem, já ajuda, mas agora eu preciso também de um campo para inserir esse outro dado e preciso que o sistema exporta um arquivo txt separado por vírgulas”. Ou seja, as demandas já vêm em forma de soluções e sequer mencionam qual o problema a ser resolvido.

Existem algumas técnicas para focar no problema:

Entrevista

É uma ótima forma de entender mais sobre o cliente, o problema que ele tem, o contexto onde esse problema acontece e o que o motiva a ter esse problema resolvido. Contudo, é preciso ter cuidado pois o entrevistado vai tentar te dar a solução que ele já viu para o problema. Você deve ser cuidadoso para não menosprezar a sugestão de solução dele, mas deve sempre manter a conversa focada no problema.

A entrevista, onde você conversa diretamente com seu cliente, é considerada um método qualitativo, ou seja, você faz algumas poucas conversas, mas tem a oportunidade de se aprofundar nas respostas. Abaixo estão um conjunto de perguntas para te ajudar a manter a conversa focada no problema:

• Conte-me sobre seu problema.
• Qual é a maior dificuldade que vc tem em relação a esse problema?
• O que te motiva a querer ter esse problema resolvido?
• Aonde esse problema costuma acontecer?
• Quando aconteceu pela última vez? O que aconteceu?
• Por que foi difícil / complicado / ruim?
• Você conseguiu achar uma solução? Qual(is)?
• O que você não gostou das soluções que achou?

Pesquisa

Outra forma de se obter informações dos clientes é a pesquisa. Esse método é considerado quantitativo, pois procura-se pesquisa uma quantidade considerável de pessoas para poder obter o que é conhecido como relevância (ou significância) estatística, ou seja, para poder ter confiança de que o resultado obtido não tenha acontecido por acaso. Por exemplo, se você pergunta numa pesquisa se a pessoa tem iPhone ou Android, se tiver só duas respostas, quer sejam as duas iPhone, as duas Android ou uma iPhone e uma Android, é muito difícil concluir qualquer coisa. Já se você tiver mais respostas, maiores as chances de o resultado de sua pesquisa refletir a realidade.

Existem ótimas ferramentas para se fazer pesquisa online, como o Google Form, o Survey Monkey. Existe também uma ferramenta brasileira chamada OpinionBox que, além de ter uma ferramenta para você construir seu questionário e coletar respostas, permite também que você selecione pessoas para responder o seu questionário baseado em critérios de definição de perfil que você especifica. Pesquisas não precisam necessariamente serem feitas online. Pode-se também fazer uma pesquisa por telefone ou ao vivo. Existem empresas que podem te ajudar a coletar as respostas.

Decidir fazer uma pesquisa é fácil, fazer o questionário é difícil. O primeiro passo é ter bem claro qual é o seu objetivo com a pesquisa. Em seguida, crie seu questionário tendo em mente duas regras principais. A primeira é, seja breve. Quanto menor o seu questionário, maiores são as chances de obter um bom número de respostas e garantir maior relevância estatística. A segunda é, seja claro. Principalmente em questionários online, quando você não interage com o respondente do questionário, são grandes as chances de a pessoa interpretar sua pergunta de forma diferente do que o que você havia originalmente pensado para essa pergunta. Uma boa forma de você testar seu questionário antes de disponibilizá-lo para obter um grande número de respostas, teste seu questionário com algumas pessoas ao vivo. Verifique o que as pessoas entenderam de cada pergunta ou se tiveram dificuldade em compreender alguma parte do questionário.

Observação

Uma outra técnica bem útil para entender o problema é a observação. Ver o cliente enfrentado o problema ou tendo a necessidade, no contexto onde isso ocorre, pode ser inspirador!

A observação é um forma qualitativa de se entender um problema. Para fazer uma boa observação, se prepare, ou seja, tenha em mão um conjunto de hipóteses. A cada rodada de observação, reavalie as suas hipóteses e as ajuste se necessário. Normalmente após umas 6 ou 8 observações você já começa a encontrar um padrão. A observação pode ou não ter a interferência do observador. Por exemplo, se você estiver observando hábitos de consumo numa farmácia, você pode observar as pessoas sem que as pessoas notem que você as está observando. Já em um teste de usabilidade, onde você convida pessoas a testarem seu software, as pessoas saberão que você as está observando. As observações podem ser complementadas com entrevistas, o que pode ajudar a melhorar a qualidade dos achados.

Uma técnica muito útil para descobrir problemas no uso do software é observar o que o usuário do seu software faz 10 minutos antes de usar o seu software e 10 minutos depois de usar o seu software. Por exemplo, ele pegar informações em algum outro sistema para inserir no seu software. Talvez haja aí um oprtunidade para você já trazer essas informações do outro sistema de forma automática. E após usar o seu software ele copia informações para uma planilha para gerar algum gráfico. Eventualmente o seu software poderia poupar esse trabalho e já gerar esse gráfico para ele.

Da mesma forma que existe a entrevista, considerada qualitativa, e pesquisa, considerado quantitativa, na observação existe também o modo qualitativo, descrito acima e o modo quantitativo. O que seria uma observação quantitativa? É o acompanhamento de métricas como estatísticas de acesso e de uso, engajamento, NPS, receita, novos clientes, churn, etc. Ou seja, é uma forma de observar o comportamento doseu usuário enquanto ele se relaciona com seu software.

Concluindo

Deixei de lado, propositadamente, um técnica chamada de ::focus group::, ou grupo focal, onde se reúne um conjunto de pessoas (entre 6 a 15), para discutir sobre um determinado problema. É uma técnica tida como qualitativa, pois permite se aprofundar nas questões que estão sendo discutidas. Minha razão para deixar de lado é que nesses grupos de discussão existe um elemento forte de influência social, onde pessoas mais assertivas e extrovertidas acabam dominindo a discussão e polarizando a opinião do grupo. Na minha opinião, entrevistas individuais são de forma geral muito mais relevantes, a não em situações onde o que se queira pesquisar é exatamente a influência e a interação social do grupo.

Outro ponto importante a considerar durante sua descoberta do problema é quem são as pessoas que tem esse problema, que características elas tem em comum. Além de entender muito bem sobre o problema, é muito importante conhecer para quem pretendemos resolver o problema, quais são suas motivações e seus anseios. Vamos falar sobre isso mais pra frente, mas é importante manter isso em mente durante o processo de descoberta do problema.

Por fim, como mencionei acima, os métodos não são excludentes, podem e devem ser usados em conjunto pois se complementam. Uma observação é bem complementada com uma entrevista. Os achados da observação e da entrevista podem ser confirmados (ou confrontados) com resultados de pesquisa e análise de métricas de uso.