Tenho liderado o desenvolvimento de produtos no Gympass há quase 2 anos. Antes do Gympass, eu sempre trabalhei em empresas onde a tecnologia era o principal produto da empresa como a Conta Azul e a Locaweb. Nesse tipo de empresa, a cultura de produtos faz parte da cultura organizacional. No entanto, se você estiver em uma empresa tradicional ou mesmo em uma “empresa tradicional nativa digital”, criar e manter uma cultura digital de produtos pode ser um grande desafio.

O que é cultura de produto digital?

As equipes de produtos digitais têm duas premissas principais quando criam produtos para atender aos objetivos estratégicos da empresa enquanto resolvem um problema ou atendem a uma necessidade dos clientes e usuários da empresa:

• Lançamento antecipado e frequente: quanto mais cedo eu apresentar meu produto a seus usuários, melhor, pois poderei receber feedback de usuários reais que poderão usar o produto em seu próprio contexto. Expliquei as motivações por trás do lançamento antecipado e frequente neste artigo.
• Foco no problema: é da natureza humana resolver problemas. Sempre que ouvimos falar de problemas, entramos quase imediatamente no modo de solução, ou seja, começamos a buscar soluções para o problema. No entanto, se conseguirmos entender melhor o problema, a motivação para resolvê-lo, o contexto em que o problema ocorre, há boas chances de conseguirmos encontrar soluções mais simples e fáceis de implementar. 

Quando a cultura tradicional da empresa entra em conflito com a cultura digital de produtos e como combater esse conflito

Nas empresas tradicionais, e mesmo em algumas empresas digitais e empresas tradicionais nativas digitais, a equipe de vendas está sempre conversando com clientes em potencial, entendendo seus problemas e dores e descobrindo onde o produto pode ser uma boa solução para esses problemas. Por esse motivo, os novos lançamentos da equipe de desenvolvimento de produtos quase sempre são bem-vindos, mas também são bastante esperados.

Assim que um novo lançamento estiver disponível, os vendedores desejam oferecer a todos os novos clientes em potencial. Isso aconteceu e ainda acontece muito aqui no Gympass. O problema é que, em função da premissa de “lançamento antecipado e frequente” que expliquei acima, as primeiras versões de uma funcionaliddade ou de um produto são normalmente um tanto desajeitadas, faltando funcionalidades e com mau funcionamento em determinados casos de uso. Precisamos do feedback do cliente para melhorar o produto em versões futuras. A questão é que, se os clientes em potencial decidirem se tornar novos clientes dessas primeiras versões, esses novos clientes provavelmente ficarão bastante chateados, pois o produto ou funcionalidade pode não funcionar em determinados cenários e pode não oferecer a melhor experiência.

Outro problema que ocorre com frequência quando lançamos cedo e com frequência é o time de suporte ao cliente que reclama, e com razão, que o novo recurso ou produto não está funcionando corretamente e que eles precisam fornecer assistência. Na Conta Azul, a equipe de desenvolvimento de produtos recebia constantemente a reclamação do suporte ao cliente de que lançamos constantemente recursos e produtos inacabados, ou seja, lançamos constantemente recursos ou produtos incompletos. E eles estavam corretos, essa é a consequência natural da premissa de liberação antecipada e frequente explicada acima.

Hack #1: Terminologia alfa, beta e go-live

Por esse motivo, decidi usar o que chamo de hack #1 para promover e fortalecer a cultura de produtos digitais no Gympass. Passamos a usar a terminologia alfa, beta e go-live para explicar em que estágio um produto ou funcionalidade está. No estágio alfa, o produto pode não funcionar corretamente. Se estiver em alfa, deve ser oferecido apenas aos clientes que entendem os problemas do uso de um novo produto e podem lidar com esses problemas sem maiores dificuldades. Portanto, a quantidade de clientes na fase alfa será pequena, no máximo uns 5 clientes, não mais do que isso. No estágio beta, os principais problemas do produto são corrigidos, mas os erros ainda podem ocorrer e a experiência do usuário pode e irá melhorar. Nesta fase, é possível oferecer o produto ou funcionalidade a dezenas de clientes. Depois, quando todos os erros conhecidos forem corrigidos e a experiência do usuário estiver funcionando corretamente, é hora de mover o produto para o estágio de go-live, onde o produto pode ser oferecido a todos os clientes existentes e em potencial. Isso certamente ajuda as equipes de vendas e de suporte ao cliente a entender o ciclo de lançamento de novos recursos e novos produtos e a entender em que estágio está o produto ou a funcionalidade.

A outra área em que a cultura tradicional da empresa entra em conflito com a cultura digital de produtos é a solicitação de novas funcionalidades. É comum ver outras áreas pedindo à equipe de desenvolvimento de produtos que implemente o recurso A ou B porque precisamos desse recurso para fechar um negócio ou para não perder esse grande cliente. Um exemplo comum que tenho ouvido atualmente é “precisamos implementar o Apple Pay e o Google Pay como um novo método de pagamento”. A questão aqui é que, falando em soluções, perdemos o foco no problema que originou essa solução. Se investirmos mais tempo aprendendo sobre o problema, a motivação para resolvê-lo e o contexto em que o problema ocorre, há boas chances de que possamos encontrar soluções mais simples e fáceis de implementar.

Hack #2: Qual é o problema?

Por esse motivo, decidi usar o que chamo de hack #2 para promover uma cultura de produto digital, perguntar sempre “qual é o problema?”. Sempre que uma nova solicitação de funcionalidade chega à equipe de desenvolvimento do produto, devemos agradecer ao solicitante pela pedido e em seguida devemos perguntar sobre o problema que gerou a solicitação. Cada membro da equipe de desenvolvimento de produtos precisa ter esse comportamento sempre que uma solicitação de nova funcionalidade for recebida. Ao praticar esse comportamento, em breve as solicitações virão não apenas com uma solução, mas também com muitas informações sobre o problema. É interessante ver essa mudança cultural, mas requer a disciplina dos membros da equipe de desenvolvimento de produtos para sempre perguntar sobre o problema. E quando menciono os membros da equipe de desenvolvimento de produtos, estou me referindo a todos, não apenas aos gestores de produto, mas também aos designers e às engenheiras e engenheiros de produto.

Resumo

Então, aqui estão eles, 2 hacks para promover e fortalecer sua cultura de produtos digitais:

• Hack #1: use a terminologia alfa, beta e go-live para descrever em que fase está seu produto.
• Hack #2: pergunte sempre “qual é o problema?” para entender bem o problema antes de investir energia em buscar soluções.

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