Como a maior rede de saúde integrada do Brasil, que atende o paciente de ponta a ponta, do diagnóstico à alta complexidade, a Dasa hoje conta com mais de 50 mil colaboradores dedicados a todas as etapas de cuidado de seus pacientes. A empresa opera 15 hospitais referências e 59 marcas diagnósticas, distribuídas em mais de mil unidades pelo Brasil. Além disso, a Dasa Empresas é uma gestora de benefícios e soluções de saúde corporativa, uma parceira estratégica na personalização de ferramentas, tecnologias e recursos para companhias.

Fernanda Bohn, gerente executiva de produtos digitais, entrou na rede em 2018 como gestora de produtos na área de experiência do cliente, com foco no produto agendamento on-line de exames. O objetivo da área era reduzir o volume de chamadas do Núcleo de Atendimento ao Cliente (NAC), aumentando a eficiência no agendamento e, ao mesmo tempo, oferecendo mais autonomia e melhorando a experiência do paciente.

Neste contexto, a marcação de exames tinha uma logística complexa, pois cada procedimento tem várias particularidades, além de protocolos a serem seguidos. Um exemplo simples é que, muitas vezes, não se pode fazer exame X no mesmo dia do exame Y. Como se não bastasse essa complexidade, a Dasa é uma empresa multimarcas com capilaridade nacional, sendo que cada marca atende a públicos específicos e, por isso, conta com um processo próprio de marcação de exames e particularidades.

Desafio e soluções implementadas

Nesse cenário, o desafio era elaborar um sistema de agendamento que atendesse de forma única essas diferentes marcas. Como o desenvolvimento poderia levar bastante tempo, o time tomou a decisão de fasear a implementação:

• A primeira decisão foi focar nas marcas cujo sistema fosse utilizado pela maior quantidade das empresas da rede;
• Em seguida, a prioridade tornou-se resolver casos de pessoas que agendavam um único exame, o que representava cerca de 40% dos pedidos de agendamento;
• Eram comuns também ligações de pedido de agendamento para exames que não precisavam de marcação prévia, apenas de instruções de preparo, como o caso de coletas de sangue que necessitavam de jejum. Esse tipo de agendamento foi o primeiro caso de uso implementado do novo sistema.

Após a implantação dessas fases, o time foi expandindo o agendamento on-line para mais marcas e exames, sempre com entregas rápidas, graduais e frequentes, até cobrir toda a rede Dasa. Para o desenvolvimento desse projeto, foram alocados 3 principais squads, que realizavam entregas em paralelo, cada uma com o seu foco:

• Front-end: melhoria de funcionalidades e conversão (implementaram a rotina de uma agenda semanal do funil de agendamento com a diretoria para discutir as ações);
• Back-end do agendamento: criação de regras para habilitar mais exames, tendo como base uma estrutura unificada, partindo da marca mais simples para a mais complexa em termos de regras;
• Back-end de dados: criação da estrutura para o consumo unificado de cadastros (exames, convênios, unidades) e o saneamento dos dados para as marcas (também respeitando os exames habilitados pelas regras).

Com o foco nestas entregas graduais, os 3 backlogs eram totalmente alinhados, discutindo diariamente os casos e garantindo que todos caminhassem na mesma direção.

O lançamento da primeira versão do agendamento on-line foi em 2018 e, até 2022, o sistema estava com a cobertura completa de marcas e de exames. No período, o agendamento on-line multiplicou em quase 30 vezes e, no final de 2022, já representava mais de 30% do total de marcação de exames da Dasa.

Esse exemplo mostra bem a aplicação do princípio de entregas rápidas e frequentes. A Dasa soube dividir um sistema bastante complexo em pequenos entregáveis, o que aumentou a eficiência do seu time de atendimento, enquanto proporcionava uma melhor experiência para o paciente.

Além disso, essas entregas graduais permitiram que o time tivesse feedback de usuários reais para poder melhorar cada vez mais as próximas entregas. Note que foram quase 4 anos para fazer todo o sistema. Se eles tivessem esperado o sistema cobrir todos os tipos de exames e todas as marcas do Grupo Dasa para ser lançado, só colheriam os resultados após 4 anos do início do desenvolvimento e haveria grandes chances de o sistema ter muita funcionalidade com problema, necessitando de um volume de correções enorme.

Transformação digital e cultura de produto

Esse artigo é mais um trecho do meu mais novo livro “Transformação digital e cultura de produto: Como colocar a tecnologia no centro da estratégia da sua empresa“, que vou também disponibilizar aqui no blog. Até o momento, já publiquei aqui:

• Sobre o livro
• Parte 1: Conceitos
  • Capítulo 1: A tal da transformação digital – Projeto e Produto
  • Capítulo 2: Incerteza e transformação digital
  • Capítulo 3: Tipo de empresa
  • Capítulo 4: Tipo de empresa x maturidade digital
  • Capítulo 5: Modelos de negócio
  • Capítulo 6: Cultura ágil, digital e de produto
• Parte 2: Princípios
  • Capítulo 7: Entregas rápidas e frequentes – Medindo e gerenciando a produtividade