Você acabou de lançar seu produto web e, se vc deixou alguma forma fácil de seus usuários te contactarem, vc está começando a receber alguns emails de usuários.

Esse é um momento bem importante.

Vc começa a ter usuários reais utilizando seu produto. Vc os trouxe até sua página quando vc fez campanha no Google AdWords, usou algumas palavras e fez um anúncio que descrevia o problema e sua solução para que os usuários se identificassem com o problema e clicassem em seu anúncio. Agora eles estão no seu site, se cadastraram, começaram a usar sua aplicação e começaram a te mandar emails. São esses emails que vão te dizer se vc está ou não na direção certa para resolver o problema desses usuários.

Lidando com emails de usuários

Aqui vão algumas dicas de como lidar com esses emails:

• responda rápido: é importante responder rapidamente aos emails. Isso criará uma percepção em quem está recebendo suas respostas de que quem está por trás da produto web se importa com os comentários e com os usuários de seu sistema. Isso ajuda a criar uma imagem positiva de seu produto web.
• não invente: não diga que vc vai implementar alguma determinada funcionalidade em algum momento no futuro se vc não tem planos de fazer isso, ou se isso é só uma possibilidade remota. Se esse for caso, apenas agradeça a sugestão.
• seja educado: essas pessoas que estão te mandando email estão te dando uma informação muito valiosa. Mesmo que elas não sejam muito educadas com vc, o que elas estão lhe dizendo serve para vc entender com elas estão percebendo seu produto. Vc deve sempre ser educado com seus usuários, mesmo aqueles que não forem muito educados com vc. Sua forma educada de os tratar pode ajudar a reverter a má impressão que esse usuário tem de seu produto.
• não implemente todas as sugestões que receber: principalmente no começo vc vai receber muita sugestão de funcionalidade. Versão para celular. Funcionamento mais preditivo, conhecendo o usuário e já preenchendo os dados automaticamente. E assim vai. Nesse começo o recomendado é não implementar nada, vc ainda está conhecendo seus usuários e entendendo se sua aplicação resolve um problema real deles. Se vc implementar todas as sugestões que receber, poderá estragar a solução que criou e, pior, começará a deixar seu produto web complicado, com muitas funcionalidades desnecessárias. Para lidar com todas as sugestões, não é necessário criar um sistema para anotá-las. Depois de algum tempo recebendo sugestões, vc vai se lembrar quais são as mais populares. Se vc quiser implementar um sistema de sugestões, existe o UserVoice que tem versão gratuita.
• não use só o email como forma de feedback: apesar de seus usuários que lhe mandam feedback por email já lhe dizerem muita coisa, vc não os deve considerar como sua única fonte de feedback. Vc deve usar as estatísticas de uso da sua aplicação web como ferramenta para entender como seu produto web está sendo utilizado. Quantidade de vezes que as pessoas acessam, quantidade de dados que as pessoas entram no sistema, depois de quanto tempo as pessoas voltam. Tudo isso vc deve ser capaz de extrair de sua base de dados e do relatório de estatísticas de acesso ao seu site e aplicação web. Para relatório de estatísticas de acesso ao site, uma boa solução é o Google Analytics. Com um pequeno pedaço de código javascript no seu site e na sua aplicação web o Google Analytics colhe várias informações das pessoas que navegam pelo seu site como por que página entraram, de que página saíram, quanto tempo ficou em cada página, de que localidade são (cidade, estado, país), além dar quantidade de visitas, e várias outras informações muito úteis, principalmente nesse começo. Uma outra ferramenta muito útil para ver como as pessoas estão utilizando seu produto é o ClickTale que, também com um pequeno javascript que vc coloca em sua página, é capaz de lhe dar informações sobre não só os cliques como também da movimentação do mouse das pessoas enquanto elas usam seu produto. Ver isso pode lhe dar várias informações úteis sobre sua aplicação.
• interaja com seus usuários por outros meios: existem outras formas além do email para vc interagir com seus usuários. Seu site tem um blog para vc contar novidades de seu produto, não tem? Nos comentários dos posts vc certamente receberá muita informação bacana. Vc tb pode criar uma página no Facebook, que pode ser o lugar onde os usuários de seu produto se encontram e trocam experiências. Se vc tiver a oportunidade, converse ao vivo com as pessoas que estão usando seu sistema, conversas ao vivo são muito ricas por permitirem maior interação e troca de informações.

Exemplo de pressa em agir devido ao feedback

Já comentei sobre a funcionalidade de registro de atividades do ContaCal em um post anterior, mas vale contar de novo essa história , pois ilustra bem como ter pressa em agir devido ao feedback pode não trazer muito retorno.

Logo após o lançamento do ContaCal, muitos usuários comentaram que seria bacana ter a possibilidade de controlar não só a quantidade de calorias ingeridas como também a quantidade de calorias gastas. De tanto ouvir pessoas pedindo por essa funcionalidade, ela acabou ficando na minha cabeça como um funcionalidade importante para ser implementada. Talvez eu pudesse até estar perdendo inscrições de novos usuários por não ter essa funcionalidade, ou usuários estivessem desistindo de utilizar o sistema pela falta dessa funcionalidade. Eu estava me organizando para decidir como implementar cobrança no sistema mas, em função disso, em novembro, dois meses e meio após o lançamento, decidi colocar a funcionalidade de registro de atividades físicas no ContaCal por ser simples de implementar e por achar que poderia ajudar a aumentar o número de pessoas que continuaria usando o produto após o primeiro uso. Anunciei para a base de usuários existentes, passei a destacar isso como uma das funcionalidades que o sistema tem na comunicação do produto e passei a ensinar novos usuários sobre mais essa funcionalidade. Várias pessoas acharam bacana, mas a curva de novos usuários que se cadastram para testar o sistema, bem como de usuários que decidem continuar usando o sistema após o primeiro uso não mudou em nada! Para confirmar essa percepção de esforço com pouca utilidade, basta olhar na base de dados para ver que apenas 1,8% dos registros feitos são de atividades. Acabei postergando em um mês a implementação de cobrança para colocar essa funcionalidade. Hoje vejo que não precisava ter implementado essa funcionalidade antes da funcionalidade de cobrança. Acho até que não precisava ter implementado essa funcionalidade e poderia ter deixado o ContaCal como sistema apenas para registro de calorias ingeridas, sem me preocupar com o gasto de calorias em atividades físicas. Recentemente recebi um email de uma usuária reclamando que no gráfico que apresento como relatório não mostra as atividades físicas, sendo que o objetivo desse gráfico é somente mostrar a evolução das calorias ingeridas. Ou seja, coloquei mais uma complexidade no sistema com a qual tenho que lidar até hoje e com praticamente nenhum ganho nem para os usuários e nem para mim.

Muito cuidado quando for implementar uma nova funcionalidade. A criação de uma nova funcionalidade cria complexidade de código, de regra de negócio e de interface. Se não estiver muito claro o que seus usuários e vc vão tirar de positivo dessa funcionalidade, talvez seja melhor esperar um pouco antes de investir nela.

Próximo post

Amanhã vamos falar sobre como atrair visitantes para o seu site.

Comentários

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