É da natureza humana resolver problemas. Sempre que ouvimos falar de problemas, entramos quase imediatamente no modo de solução: começamos a buscar soluções para o problema. No entanto, se antes tivermos um melhor entendimento sobre o contexto em que o problema ocorre e a motivação para resolvê-lo, há mais chances de conseguirmos encontrar soluções mais simples e fáceis de implementar.

É comum ver outras áreas pedindo à equipe de desenvolvimento de produtos que implemente a funcionalidade A ou B porque precisamos dela para fechar um negócio ou para não perder um grande cliente. Um exemplo comum que tenho ouvido atualmente é “precisamos implementar o Apple Pay e o Google Pay como um novo método de pagamento”. A questão aqui é que, enquanto estamos falando em soluções, acabamos perdendo o foco no problema que originou essa solução.

A principal vantagem de nos focarmos em entender melhor o problema é que, quanto mais tempo investirmos nisso, mais fácil será encontrar uma solução e há boas chances de que essa solução seja mais simples e rápida de implementar do que a primeira solução pensada. Aqui está uma ótima citação de Albert Einstein:

Se eu tivesse 1 hora para resolver um problema, gastaria 55 minutos pensando sobre o problema e 5 minutos pensando nas soluções.

Einstein acredita que a qualidade da solução que você gera está em proporção direta com sua capacidade de identificar e compreender o problema que espera resolver.

Deixe-me contar uma pequena história para ilustrar isso. Durante a corrida espacial entre os Estados Unidos e a União Soviética na década de 1960, os cientistas se depararam com o problema de escrever no espaço, onde não há gravidade para fazer a tinta cair em uma caneta esferográfica. Os americanos começaram seus esforços de P&D e, depois de algum tempo e alguns milhões de dólares, construíram uma caneta com um pequeno motor que bombeia tinta para o papel, mesmo sem gravidade. Enquanto isso, os soviéticos decidiram usar lápis.

Essa história mostra um bom exemplo de como pular direto para a solução pode nos fazer gastar tempo e dinheiro desnecessários para chegar a soluções incompletas ou exageradas. É uma questão cultural, um comportamento que podemos e devemos mudar. E o primeiro passo para mudar um comportamento é reconhecer quando ele acontece. Quando um membro da equipe de desenvolvimento de produto recebe uma solicitação para implementar algo, ele deve perguntar à pessoa que trouxe a solicitação qual é o problema que esse “algo” deve resolver e por que é necessário resolvê-lo.

Exemplos reais

Vou trazer alguns exemplos das empresas em que trabalhei. Na Locaweb, provedora de hospedagem web no Brasil, os serviços de hospedagem e e-mail podem parar de funcionar devido a fatores externos, como a não renovação do domínio que está associado à hospedagem ou ao e-mail.

• Primeira solução: o Registro.br, o registrador brasileiro de domínios .br, lançou uma API para permitir que a Locaweb cobrasse o domínio do cliente em nome do Registro.br. A princípio, a ideia parecia boa, já que a Locaweb cobrar o domínio parecia a forma mais fácil de garantir que o cliente saiba que tem que pagar pelo registro do domínio para manter os serviços de hospedagem e e-mail funcionando corretamente. Porém, quando analisamos mais a fundo, vimos que essa solução poderia gerar alguns problemas. O cliente seria cobrado duas vezes pelo mesmo registro de domínio porque o Registro.br continuaria cobrando o domínio. O que acontece se o cliente pagar as duas contas? E se ele pagar apenas o Registro.br? E se ele pagar apenas Locaweb? Além disso, implementar um novo tipo de cobrança, em que cobraríamos por um serviço de terceiros, era algo novo para a equipe da Locaweb. Novos processos teriam que ser cuidadosamente projetados.
• Solução real: começamos a nos perguntar se haveria maneiras mais simples de resolver o problema de ajudar nosso cliente a não esquecer que ele tem que pagar pelo registro de domínio no Registro.br. Como seria possível cobrar pelos serviços do Registro.br, foi possível acessar as informações sobre o domínio prestes a expirar. Decidimos desenhar uma solução mais simples: implementar uma régua de comunicação com este cliente avisando-o da importância de pagar ao Registro.br para garantir que os serviços de e-mail e hospedagem continuem funcionando normalmente. Esta é uma solução muito mais simples do que implementar um processo de faturamento dobrado. Se o Registro.br nos fornecer a URL de cobrança, podemos enviar as informações desse link ao cliente e as chances de solucionar o problema aumentarão ainda mais. Uma sequência de comunicação é muito mais simples e rápida de implementar do que um processo de faturamento duplicado.

Na Conta Azul, um ERP SaaS para MPEs (micro e pequenas empresas), usamos contadores como um de nossos canais de distribuição e queríamos aumentar as vendas por meio de contadores.

• Primeira solução: compras em lote, em que os contadores adquiririam um número fixo de licenças da Conta Azul para revender aos seus clientes. Um sistema de gerenciamento de compras em lote levaria cerca de 3 meses para ser implementado, pois deveria permitir que os contadores comprassem licenças da Conta Azul a granel, mas só deveria começar a cobrar do cliente da contadora quando esse cliente realmente ativasse a licença.
• Solução real: os contadores não se importavam com as compras em lote. O que eles queriam era dar um desconto a seus clientes para que eles pudessem assinar a Conta Azul com esse desconto exclusivo proporcionado por seu relacionamento conosco. O custo para implementar isso foi zero, pois o sistema já tinha um recurso de gerenciamento de descontos.

No Gympass, um parceiro de fitness que estava ingressando em nossa rede solicitou que apresentássemos seu waiver (termo de isenção de responsabilidade) a todos os usuários que fizessem o check-in em suas instalações.

• Primeira solução: mudar nosso aplicativo para pedir aos usuários que vão a este parceiro de fitness que leiam seu waiver em nosso aplicativo e marquem um checkbox informando que leram e estão de acordo.
• Solução real: nenhuma alteração em nosso aplicativo. Usamos um campo de texto personalizável na configuração de uma academia em nosso sistema, campo este que normalmente é apresentado aos usuários que farão check- in nessa academia, para apresentar o seguinte texto: “Ao fazer o check-in, você concorda com os termos e condições localizados em http://fitnesspartner.com/waiver”.

Não me interprete mal: é muito bom que todos tragam soluções sempre que quisermos discutir algo a ser feito pela equipe de desenvolvimento de produto. Quanto mais ideias de solução tivermos, melhor. No entanto, precisamos nos educar para ter um entendimento mais profundo do problema por trás dessa solução, para que tenhamos a chance de encontrar soluções mais simples e rápidas de implementar. E, em última análise, é trabalho da gestora de produto e de todos os membros da equipe de desenvolvimento de produto perguntar qual é o problema e por que precisamos resolvê-lo.

Transformação digital e cultura de produto

Esse artigo é mais um trecho do meu mais novo livro “Transformação digital e cultura de produto: Como colocar a tecnologia no centro da estratégia da sua empresa“, que vou também disponibilizar aqui no blog. Até o momento, já publiquei aqui:

• Sobre o livro
• Parte 1: Conceitos
  • Capítulo 1: A tal da transformação digital – Projeto e Produto
  • Capítulo 2: Incerteza e transformação digital
  • Capítulo 3: Tipo de empresa
  • Capítulo 4: Tipo de empresa x maturidade digital
  • Capítulo 5: Modelos de negócio
  • Capítulo 6: Cultura ágil, digital e de produto
• Parte 2: Princípios
  • Capítulo 7: Entregas rápidas e frequentes – Medindo e gerenciando a produtividade – Estudo de caso: Grupo Dasa – Estudo de caso: Itaú Unibanco
  • Capítulo 8: Foco no problema